PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

BETELGEUSE ENTERTAINMENT B.V.

I. BEVEZETÉS

A Betelgeuse Entertainment B.V. (a „Vállalat”) elkötelezett amellett, hogy minden játékos számára tisztességes, átlátható és hatékony panasz- és vitarendezési eljárást biztosítson. Ezt a Panaszkezelési Szabályzatot a szerencsejátékokról szóló nemzeti rendelet (Landsverordening op de kansspelen, „LOK”) 5.3. cikkével, valamint a Curaçao Gaming Authority („CGA”) által meghatározott követelményekkel összhangban dolgozták ki.

Jelen Szabályzat célja annak biztosítása, hogy minden játékos ingyenesen hozzáférjen egy világos, pártatlan és hatékony mechanizmushoz a panaszok rendezésére, beleértve a független Alternatív Vitarendezési („ADR”) szolgáltatásokhoz való hozzáférést is. A Vállalat minden panaszt jóhiszeműen kezel, azzal a céllal, hogy a bizonyítékokon, a vonatkozó jogszabályokon és az Általános Szerződési Feltételeken alapuló, méltányos eredményre jusson.

Jelen Szabályzat nyilvánosan elérhető a Vállalat weboldalán, és az Általános Szerződési Feltételek szerves részét képezi.

II. PANASZ BENYÚJTÁSA

A játékosok a vitatott esemény vagy a fogadás kiértékelésének napjától számított hat (6) hónapon belül ingyenesen tehetnek panaszt.

A játékosok először e-mailben vagy élő chaten keresztül léphetnek kapcsolatba az Ügyfélszolgálattal felvilágosítás vagy informális rendezés céljából. Amennyiben a probléma továbbra is megoldatlan marad, a játékosnak be kell nyújtania a hivatalos Panaszbejelentő Űrlapot a hivatalos eljárás elindításához. A panaszokat írásban kell benyújtani a Vállalat Panaszbejelentő Űrlapján, amely online és letölthető dokumentumként is elérhető. Az űrlapon meg kell adni a játékos azonosító adatait, a panasz és a kérdéses esemény dátumát, a probléma világos leírását, valamint a kapcsolódó alátámasztó dokumentumokat.

Panaszt kizárólag a regisztrált fióktulajdonos nyújthat be.

A Panaszbejelentő Űrlap angol nyelven, valamint azon domain elsődleges nyelvén érhető el, amelyen keresztül a játékos igénybe vette a játékszolgáltatásokat.

III. A PANASZTÉTEL ÉRVÉNYES INDOKAI

A játékosoknak jogukban áll panaszt tenni a

Vállalattal való kapcsolatuk bármely vonatkozásában, beleértve többek között a következőket:

• Befizetési vagy kifizetési problémák;

• Bónuszokkal vagy promóciós feltételekkel kapcsolatos kérdések;

• Fiókzárolások vagy korlátozások;

• Feltételezett hibák vagy a játékeredmények tisztessége;

• A felelősségteljes játékkal kapcsolatos intézkedések végrehajtása;

• A játékosegyenlegek vagy tranzakciók kezelése;

• KYC (ügyfél-átvilágítási) és hitelesítési folyamatok;

• Adatvédelmi vagy személyiségi jogi kérdések;

• Szoftveres vagy technikai meghibásodások;

• Pénzmosás elleni eljárások;

• Kiskorúak általi hozzáférés;

• Csalárd viselkedés vagy gyakorlatok;

• Engedélyezési kötelezettségek vagy előírások megszegése;

• Tisztességtelen szerződési feltételek vagy félrevezető információk.

IV. A PANASZOK KEZELÉSE ÉS A VÁLASZADÁSI HATÁRIDŐK

A panasz beérkezését követően a Vállalat írásban visszaigazolja annak kézhezvételét, és tájékoztatja a játékost a folyamatról, valamint a rendezés irányadó határidőiről. Felelősségteljes játékkal kapcsolatos panaszok Azok a panaszok, amelyek a felelősségteljes játékra vonatkoznak – mint például az önkizárás, a pihenőidőre (cooling-off) vonatkozó kérések vagy a sebezhető játékosok esetleges célzása –, a játékosok jólétére gyakorolt lehetséges hatásuk miatt prioritást élveznek.

Ezeket a panaszokat két (2) munkanapon belül visszaigazoljuk, és lehetőség szerint öt (5) munkanapon belül rendezzük.

Amennyiben a vizsgálat lefolytatásához indokoltan további időre van szükség, a játékost tájékoztatjuk a késedelemről, amely nem haladhatja meg a két (2) hetet, kivéve, ha a játékos részéről történő együttműködés késedelme miatt ez további két (2) héttel meghosszabbodik.

Minden egyéb panasz

Minden egyéb típusú panaszt a beérkezéstől számított hét (7) naptári napon belül visszaigazolunk. A Vállalat törekszik arra, hogy négy (4) héten belül végső választ adjon.

Amennyiben egy panasz összetett, vagy további dokumentációra van szükség, a Vállalat a rendezési időszakot egy alkalommal, legfeljebb további négy (4) héttel meghosszabbíthatja, a játékos előzetes írásbeli értesítése mellett.

A folyamat során a játékost folyamatosan tájékoztatjuk az előrehaladásról, valamint az időben történő rendezés elősegítéséhez szükséges esetleges teendőkről.

V. RENDEZÉS ÉS ESZKALÁCIÓ

A panasz teljes körű felülvizsgálatát követően a játékos végső írásbeli választ kap.

A válasz egyértelműen tartalmazza a következőket:

• A vizsgálat eredményét és a döntés hátterében álló indoklást;

• A megteendő korrekciós intézkedéseket, adott esetben; vagy

• Az okokat, amiért a panaszt nem lehetett feldolgozni vagy helyt adni neki (például elégtelen információ vagy a benyújtási határidő lejárta miatt).

Amennyiben a játékos elégedetlen a végső eredménnyel, tájékoztatást kap arról a jogáról, hogy az ügyet egy független Alternatív Vitarendezési (ADR) szolgáltatóhoz viheti tovább.

VI. ALTERNATÍV VITARENDEZÉS

A tranzakcióval, a játékos fiókjával vagy a Társaság szolgáltatásainak használatával kapcsolatos bármely panaszt vagy vitát először a Társaság belső panaszkezelési eljárásán keresztül kell benyújtani és kezelni, mielőtt a játékos az ügyet külső vitarendezési szolgáltatóhoz utalhatná, vagy bármely más rendelkezésre álló jogorvoslatot igénybe vehetne.

Ha a játékos nem elégedett a Társaság végleges válaszával, vagy ha a panasz a Társaság belső panaszkezelési eljárásának befejezését követően sem oldódott meg, a játékos a vitát a Resolvo, a Társaság független alternatív vitarendezési ("ADR") szolgáltatója elé terjesztheti.

Az ADR-eljárás a játékos számára ingyenes. A Resolvo csak akkor fogadhat be egy vitát, ha:

a) a panaszt először a Társasághoz nyújtották be, és a Társaság belső panaszkezelési eljárása befejeződött, vagy végleges válasz került kiadásra;

b) a vita nincs folyamatban bíróság vagy más ADR-szolgáltató előtt;

c) a vitát korábban nem bírálta el más, CGA által tanúsított ADR-szolgáltató;

d) nem áll fenn összeférhetetlenség; és

e) a vita nem nyilvánvalóan alaptalan vagy zaklató jellegű, és egyébként a Resolvo ADR-paramétereinek hatálya alá tartozik.

A vita benyújtásához a játékosnak ki kell töltenie a Resolvo online űrlapját, és meg kell adnia teljes nevét és jelenlegi címét, fiókazonosítóját, az eredeti panasz részleteit, a Társaság végleges válaszának másolatát, a vita és a kért eredmény egyértelmű leírását, az alátámasztó dokumentumokat, valamint annak megerősítését, hogy az ügy nincs folyamatban bíróság vagy más ADR-szolgáltató előtt.

A Resolvo angol, francia, német és spanyol nyelven fogad beadványokat. A Resolvo hét naptári napon belül visszaigazolja a beadvány kézhezvételét, és további információkat kérhet annak megerősítése előtt, hogy a vita befogadható-e.

A Resolvo független és pártatlan felülvizsgálatot végez, és az ügy hozzá történő utalásától számított 90 napon belül indokolással ellátott írásbeli döntést hoz. A döntés a vonatkozó CGA-követelményeknek megfelelően kötelező érvényű a Társaságra nézve.

A Resolvo elérhetőségei:

E-mail: [email protected]

Telefon: +5999 664 31 33

VII. A CURAÇAO GAMING AUTHORITY SZEREPE

A Curaçao Gaming Authority (CGA) felügyeli az engedéllyel rendelkező szolgáltatók vonatkozó jogi és szabályozási keretrendszernek való megfelelését.

A CGA azonban nem avatkozik be, és nem hoz döntést az egyes játékosok játéktranzakciókkal kapcsolatos vitáiban.

A játékosok azonban közvetlenül is kapcsolatba léphetnek a CGA-val, ha az alábbiakat kívánják bejelenteni:

• Az engedélyes feltételezett kötelességszegését vagy az engedélyezési feltételek megsértését;

• Szabálytalan eljárást vagy etikátlan magatartást; vagy

• A szabályozási meg nem feleléssel vagy visszaélések bejelentésével (whistleblowing) kapcsolatos ügyeket.

Bár a CGA nem bírál el egyéni panaszokat, a rendelkezésre bocsátott információkat szükség esetén felhasználhatja felügyeleti vagy végrehajtási intézkedések alátámasztására.

VIII. NYILVÁNTARTÁS ÉS HATÓSÁGI JELENTÉSTÉTEL

A Vállalat pontos és teljes körű nyilvántartást vezet minden panaszról, levelezésről, bizonyítékról és eredményről.

A panasznyilvántartásokat öt (5) évig, vagy az adatvédelmi és elévülési törvények által megkövetelt egyéb időtartamig őrizzük meg.

A Vállalat évente kétszer, január 15-én és június 15-én Panaszjelentést nyújt be a CGA-nak, amely az alábbiakat tartalmazza:

• A beérkezett panaszok teljes száma;

• A lezárt panaszok száma (helyt adva és elutasítva);

• Folyamatban lévő vagy lezáratlan panaszok;

• Panaszok kategóriánként;

• Az ADR-hez továbbított panaszok;

• Jogi eljárást eredményező panaszok.

IX. MESTERSÉGES INTELLIGENCIA A PANASZKEZELÉSBEN

A Vállalat mesterséges intelligencia („MI”) eszközöket alkalmazhat a panaszok azonosításának és kategorizálásának elősegítésére, feltéve, hogy ez nem veszélyezteti a tisztességet vagy az átláthatóságot.

A felelősségteljes játékkal kapcsolatos vagy összetett ténybeli vitákat magukban foglaló panaszokat minden esetben közvetlenül, képzett emberi munkatársak kezelik.

Az MI által támogatott panaszkezelés folyamatos ellenőrzés alatt áll a pontosság, az arányosság és a hasonló esetek közötti következetesség biztosítása érdekében.

X. IRÁNYÍTÁS ÉS FELÜLVIZSGÁLAT

Jelen Szabályzatot legalább évente egyszer, illetve a szabályozási változások vagy a CGA által kiadott iránymutatások által megkövetelt esetekben hamarabb is felülvizsgálják.

XI. KAPCSOLAT PANASZTÉTELHEZ:

📧[email protected]

Felügyeleti szerv: Curaçao Gaming Authority – [email protected].